Uno de los mayores problemas dentro de una empresa es su control de efectivo, ya que su mayor preocupación está en vender, pero no se le da el mismo interés al cobrar adecuadamente y a tiempo.
Lo anterior es un error que causa un gran desequilibrio financiero que se nota cuando las cobranzas no alcanzan los objetivos y no se recupera el dinero suficiente, comienza a haber escasez de recursos y los pagos a los empleados se suspenden.
Cuando todo lo anterior comienza a notarse es momento de realizar los cambios necesarios para mejorarlo. Estas son las estrategias y técnicas de cobranza efectiva que puedes llevar a cabo en tu empresa.
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Beneficios de una Cobranza Efectiva
Uno de los beneficios más importantes de implementar técnicas de confianza, es que ayudan a mejorar la comunicación con el cliente, lo que logrará generar una relación más fuerte y duradera. También otros de los beneficios son:
- Se evitarán inconvenientes específicos como falta de capital y/o retrasos o falta de los pagos de los colaboradores e involucrados.
- Siempre se contará con los recursos necesarios para mantener la operación de la empresa.
- Generación de estrategias a mediano y largo plazo debido al constante flujo de dinero por cobrar a tiempo.
Planear el Proceso de Crédito y Cobranza
Obtener la mayor información de los clientes
Antes de comenzar la cobranza es necesario contar con una lista ordenada, segmentada y actualizada de los clientes que tienen adeudos con la empresa.
En esta lista deben encontrarse datos relevantes del cliente, como los siguientes:
- Nombre o razón social de los clientes
- Servicio y/o producto proporcionado
- Valor total de la deuda
- Tiempo de la deuda
- Datos de contacto (teléfono, dirección, email, página web)
- Canal de contacto
- Horario de contacto
Con estos datos se tendrá un mejor orden para antes de comenzar el proceso del contacto, así se conocerá con exactitud cada detalle del adeudo que tiene el cliente hacia la empresa.
Establecer Proceso de Cobranza
El proceso de cobranza no solo debe tratarse de llamar una y otra vez hasta que el cliente pague. Este método no trae buenos resultados.
Para llevarlo a cabo, se debe establecer un procedimiento específico, que el personal encargado debe de seguir. Cada empresa puede desarrollar su propio proceso de acuerdo a sus necesidades, este puede ser el siguiente:
- Contar con el personal indicado para realizar la cobranza y las tareas que conlleva.
- Tener la documentación que contiene los datos de los clientes que tienen una deuda con la empresa.
- Tener definidas las políticas de adeudo y las técnicas de comunicación.
- Proporcionar herramientas al equipo de gestión, basada en un plan y estrategia de cobranza.
- Coordinar acciones y negociaciones para aplicar al momento de hacer la negociación del pago y recuperar el capital.
- Definir el canal de comunicación por el que se contactará a los deudores.
- Identificar el tipo de cobranza (Preventiva, Administrativa, Extrajudicial, Judicial).
- Contactar al cliente a través del canal definido y compartir información sobre su pago pendiente (monto, fecha de inicio de la deuda, fecha/tiempo límite de pago, medios de pago).
- Establecer una fecha de pago e implementar un sistema de recordatorios en caso de que el cliente no pague en el día acordado.
- Utilizar reportes basados en indicadores de cobranzas para poder ajustar las estrategias y técnicas de cobranza.
Indicadores de Cobranza
Los indicadores son clave importante para mejorar el área encargada de realizar las cobranzas, esto permite medir resultados, establecer nuevos objetivos o cambiar las estrategias de comunicación si no se alcanzan las metas. Los indicadores son:
1. Plazo promedio de cobranzas: Mide el promedio de días/tiempo transcurrido a partir del día en que se genera un compromiso de pago hasta el día en que se cumple.
2. Antigüedad de la deuda o estado de la cobranza: Mide la cantidad de días que han transcurrido desde la fecha en que se emite su CFDI en el sistema de facturación electrónica. De este modo se conoce la antigüedad de la deuda y se toman acciones.
3. Porcentaje de la deuda vencida: Indica el porcentaje o tasa del total de la deuda que se encuentra vencida. En este punto se puede notar si el proceso de cobranza está teniendo resultados.
4. Indicadores de cobranza y deudas: Es recomendable mantener este porcentaje por debajo del 5%, lo cual aporta un margen pequeño para dedicarlo a mejoras en el proceso.
5. Cumplimiento de pago o comportamiento de pago: Es un registro o historial de cada cliente que contiene datos sobre su comportamiento en la cobranza y las formas de pago permitidas.
6. Porcentaje de clientes gestionados: Se trata de las acciones hechas por el equipo, de acuerdo a sus esfuerzos realizados en el proceso de cobranza. Se mide el porcentaje de clientes con deuda vencida de hasta 30 días.
7. Gestiones de avisos: Es un indicador efectivo que se utiliza como estrategia de seguimiento de clientes por medio de mensajes.
Técnicas de Cobranza
Las técnicas de cobranza son indispensables al momento de cobrar a los clientes deudores, permitiendo que el equipo encargado de este trabajo pueda obtener resultados. Estas técnicas son las siguientes:
1. Objeción versus situación
Se refiere a una razón de poco peso para que un cliente no ejecute el pago. La “situación” es, por el contrario, una situación justificada que impide al cliente pagar, por ejemplo, el desempleo, la quiebra de una empresa, etc.
Particularmente, para el primero de estos casos (la objeción) conviene tener abiertas las líneas de comunicación y aplicar algunas técnicas para la negociación para lograr un acuerdo ofreciendo alternativas y conservar al cliente. Algunas de estas técnicas negociadoras efectivas y aplicables para la cobranza son el cierre por concesión y el cierre con resumen.
2. Empatía
Generamos empatía cuando sabemos escuchar al cliente, estamos atentos a sus explicaciones y comprendemos su situación. Dicha conexión hará desaparecer cualquier signo de aspereza o rechazo y despejará el camino para una negociación favorable para las dos partes.
3. El interés por el deudor
Para desarrollar el interés del deudor en lo que tengamos que decirle, hay que lograr un acercamiento amistoso. Las técnicas de alta presión han dejado de ser efectivas porque alejan al deudor y, en el mejor de los escenarios, te pagarán a largo plazo.
Si captas su atención, aprovecha la oportunidad de ofrecerle alternativas personalizadas como descuentos sobre el monto total de la deuda o una reestructuración total -o parcial- de la deuda.
4. Negociación
El objetivo de toda negociación es dar al deudor una salida para cancelar la deuda. Si el cliente tiene más de una puerta negociadora que no se limite a “pagar o no pagar”, se verá tentado a tomar alguna de las soluciones disponibles y pagar en el corto plazo.
